Региональное
Законодательство
Тверская область

Постановление администрации МО "Городское поселение г. Осташков" от 07.05.2013 N 250 "Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан в администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков"

АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
"ГОРОДСКОЕ ПОСЕЛЕНИЕ Г. ОСТАШКОВ"

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 7 мая 2013 г. № 250

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
В АДМИНИСТРАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
"ГОРОДСКОЕ ПОСЕЛЕНИЕ Г. ОСТАШКОВ"

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Постановлением администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" от 22.01.2013 № 13 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг на территории администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" администрация муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" постановляет:
1. Утвердить административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан в администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" (прилагается).
2. Опубликовать в газете "Селигер" и разместить на официальном сайте администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" в сети Интернет adm-ostashkov.ru настоящее Постановление.
3. Настоящее Постановление вступает в силу со дня его подписания.
4. Контроль за исполнением настоящего Постановления оставляю за собой.

Глава администрации
МО "Городское поселение г. Осташков"
И.Н.НИКИТУХИН





Приложение
к Постановлению администрации
муниципального образования
"Городское поселение г. Осташков"
от 7 мая 2013 г. № 250

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений
граждан в администрации муниципального образования
"Городское поселение г. Осташков"

Раздел I. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан в администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" (далее - административный регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков".
1.2. Предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан в администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" (далее - муниципальная услуга) осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";
- Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ "О персональных данных";
- Федеральным законом от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральным законом от 06.04.2011 № 63-ФЗ "Об электронной подписи";
- Законом Тверской области от 13.04.2009 № 27-ЗО "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращения в Тверской области";
- Уставом муниципального образования "Городское поселение г. Осташков";
- распоряжением Главы администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" от 31.03.2008 № 15 "Об утверждении Положения "О порядке работы с обращениями граждан, поступившими в администрацию МО "Городское поселение г. Осташков";
- Постановлением администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" от 26.04.2012 № 191 "Об утверждении Порядка рассмотрения обращений граждан, направленных с помощью сервиса "Интернет-приемная", размещенного на официальном сайте администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков";
- настоящим административным регламентом;
- другими нормативными правовыми актами.
1.3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется главой администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков", заместителями главы администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков", должностными лицами администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков", осуществляющими работу с обращениями граждан и несущими установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.
1.4. В администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, законами Тверской области, Уставом муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" и иными нормативными правовыми актами.

1.5. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение обращений, поступивших в администрацию муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" в письменной форме или в форме электронного документа (приложение 2 к проекту административного регламента), а также устных обращений.
1.6. Организация работы с обращениями граждан возложена на отдел по организационным и общим вопросам администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков".
1.7. Получателями муниципальной услуги являются:
- граждане Российской Федерации;
- иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральными законами.
1.8. Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан.
1.8.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан предоставляется:
- непосредственно в администрации;
- с использованием средств телефонной и факсимильной связи, электронного информирования;
- посредством размещения на официальном интернет-сайте администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков", публикации в средствах массовой информации города.
Телефоны для справок: 8 (48235)-5-68-17, 8 (48235)-5-65-80.
Тел./факс 8 (48235)-5-68-17.
Адрес для направления обращений почтовой связью: Администрация муниципального образования "Городское поселение г. Осташков", 172735, Тверская область, Осташковский район, г. Осташков, пер. Советский, д. 3.
Адрес официального сайта администрации города в сети Интернет: adm-ostashkov.ru.
Адрес электронной почты: adminostashkov@mail.ru.
Гражданин может обратиться в администрацию муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" (далее - администрация) с обращением лично по вышеуказанному адресу в рабочее время в приемную главы администрации в соответствии с графиком работы администрации: рабочие дни: понедельник, вторник, среда, четверг, пятница;
- понедельник, вторник, среда, четверг - с 8.00 до 17.15, пятница с 8.00 до 16.00;
- обед с 12.00 до 13.00;
выходной - суббота, воскресенье.
Продолжительность рабочего дня, непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, уменьшается на один час.
1.8.2. Должностные лица отдела по организационным и общим вопросам администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков" оказывают гражданам информационно-консультативную помощь ежедневно: понедельник, вторник, среда, четверг - с 8.00 до 12.00, с 13.00 до 17.15, пятница с 8.00 до 12.00, с 13.00 до 16.00 (кроме выходных и праздничных дней).
1.8.3. Информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах размещается:
- на официальном интернет-сайте администрации;
- на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан в администрации;
- публикуется в средствах массовой информации.
1.8.4. При ответах на телефонные звонки должностные лица администрации подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.
Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
1.8.5. Время ожидания в очереди для подачи письменного заявления не может превышать 30 минут.

1.8.7. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Справки по всем вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются главным специалистом отдела по организационным и общим вопросам.
Справки предоставляются при личном обращении, посредством справочного телефона, письменного запроса или направления запроса по информационным системам общего пользования (в том числе Интернет).
Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;
- об отказе в рассмотрении обращения;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Полное наименование муниципальной услуги: "Рассмотрение обращений граждан в администрации муниципального образования "Городское поселение г. Осташков".
Муниципальная услуга по рассмотрению обращения граждан предоставляется безвозмездно.

2.2. Срок предоставления услуги по рассмотрению обращений граждан

2.2.1. Предоставление муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения, поступившего в письменной форме или в форме электронного документа, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной услуги. В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.
2.2.2. В исключительных случаях срок исполнения услуги по рассмотрению обращений граждан может быть продлен главой администрации, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю.
При этом общий срок рассмотрения обращений не может превышать двух месяцев, за исключением случаев, когда материалы, необходимые для принятия решения или подготовки ответа гражданину, рассматриваются в суде. В таких случаях общий срок рассмотрения обращения продлевается на весь период судебного разбирательства.
2.2.3. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
2.2.4. В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.
2.2.5. Глава администрации при рассмотрении обращений граждан вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.3. Требования к обращениям граждан, поступившим в письменной форме или в форме электронного документа

2.3.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество и должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
По просьбе гражданина ему может быть выдана расписка установленной формы (приложение 5 к проекту административного регламента) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.
2.3.2. Обращение, поступившее в администрацию по информационным системам общего пользования (в том числе Интернет) в форме электронного документа, должно содержать наименование органа местного самоуправления или должностного лица, которым оно адресовано, изложение сути обращения, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), контактный телефон, дату, электронный адрес (e-mail), если ответ на обращение должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии.

2.4. Условия, сроки и время личного приема граждан в администрации

2.4.1. Личный прием граждан в администрации ведут глава администрации, заместители главы администрации.
2.4.2. Организацию личного приема граждан в администрации осуществляет отдел по организационным и общим вопросам.
2.4.3. Глава администрации и заместители главы администрации ведут личный прием граждан в соответствии с графиком личного приема граждан.
2.4.4. График приема граждан главой администрации и заместителями главы администрации составляется ежегодно и утверждается распоряжением администрации. График приема граждан заблаговременно доводится до сведения населения (размещается на официальном интернет-сайте администрации).
2.4.5. Предварительная запись на прием к главе администрации производится специалистами отдела по организационным и общим вопросам. Запись на прием проводится ежедневно: понедельник, вторник, среда, четверг - с 08.00 до 12.00, с 13.00 до 17.15, пятница с 08.00 до 12.00, с 13.00 до 16.00 (кроме выходных и праздничных дней), в том числе и по телефону.
2.4.6. Во время записи заявителю сообщается точная дата и время приема. Об изменении срока приема заявитель уведомляется дополнительно.
2.4.7. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность.
2.4.8. Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 15 минут.
2.4.9. Правом на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют:
- ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
- инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;
- инвалиды 1 и 2 групп и (или) их законные представители;
- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
2.4.10. Лица, находящиеся в нетрезвом состоянии, на прием не допускаются.

2.4.11. На граждан, записанных на личный прием к должностным лицам, оформляется карточка личного приема на бумажном носителе (приложение 3 к проекту административного регламента).
2.4.12. В случае повторного обращения специалист отдела по организационным и общим вопросам осуществляет подборку всех имеющихся в администрации материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются должностному лицу, ведущему личный прием.
2.4.13. Во время личного приема должностным лицом каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов (приложение 4 к проекту административного регламента).
2.4.14. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник полиции. Информация о поведении гражданина отражается в справке личного приема граждан.
2.4.15. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.4.16. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.
2.4.17. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
2.4.18. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям главный специалист отдела по организационным и общим вопросам оформляет рассылку документов.
2.4.19. Контроль за сроками исполнения поручений по результатам рассмотрения обращений с личного приема осуществляет главный специалист отдела по организационным и общим вопросам. В установленные сроки он сообщает исполнителям по телефону или направляет письменные напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает.
2.4.20. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным исполнителями, направляется на ознакомление должностному лицу, осуществлявшему прием.
2.4.21. После возвращения материалов в отдел по организационным и общим вопросам, если по ним не дано дополнительных поручений, они снимаются с контроля и списываются "В дело" по резолюции главы администрации, после чего подшиваются в папку "Переписка личного приема" в соответствии с номенклатурой дел.
2.4.22. Результатом приема граждан является:
а) устное разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин;
б) принятие решения по разрешению поставленных вопросов;
в) направление поручений для рассмотрения обращения исполнителям в случае невозможности устного разъяснения в ходе личного приема.

2.5. Требования к помещениям и местам, предназначенным для предоставления услуги по рассмотрению обращений граждан

2.5.1. Помещения, выделенные для предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан, должны соответствовать санитарно-эпидемическим правилам и нормативам.
Места для проведения личного приема граждан оборудуются:
- противопожарной системой и средствами пожаротушения;
- системой охраны.
2.5.2. Рабочие места должностных лиц администрации, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым базам данных, средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать предоставление муниципальной услуги в полном объеме.
2.5.3. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

2.6. Результат исполнения муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан

2.6.1. Результатом исполнения муниципальной услуги по рассмотрению обращения гражданина, поступившего в письменной форме или в форме электронного документа, является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа либо ответа в форме электронного документа.
2.6.2. Результатом исполнения муниципальной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.

2.7. Перечень оснований для отказа в исполнении муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан

2.7.1. Обращение не рассматривается по существу, если:
- в обращении гражданина в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы или ответы в форме электронного документа, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления и одному и тому же должностному лицу (приложение 6 к проекту административного регламента);
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение (приложение 7 к проекту административного регламента);
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (приложение 8 к проекту административного регламента);
- в обращении не указаны фамилия обратившегося гражданина и почтовый адрес для ответа;
- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (приложение 9 к проекту административного регламента);
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (приложение 10 к проекту административного регламента).
2.7.2. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину.
2.7.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.7.4. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в администрацию или соответствующему должностному лицу администрации.
2.7.5. Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, могут подлежать возврату гражданину по его требованию. При этом администрация вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.

2.8. Формы обращений граждан

2.8.1. Обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в администрацию или должностному лицу администрации в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в орган местного самоуправления.
2.8.2. Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.
2.8.3. Заявление - обращение гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.
2.8.4. Жалоба - обращение гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
2.8.5. Коллективное обращение - обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей.
2.8.6. Право на обращение может быть реализовано как в письменной форме или в форме электронного документа, так и в устной форме. Устные обращения к должностным лицам администрации поступают от граждан во время личного приема. Устные обращения также могут поступать по специально организованным "прямым линиям", во время "прямых эфиров" по радио.
2.9. Показателями доступности и качества муниципальной услуги являются:
2.9.1. Показателями доступности муниципальной услуги являются:
- предоставление заявителям информации о правилах предоставления услуги в соответствии с п. 1.8 настоящего административного регламента;
- открытость деятельности органа, предоставляющего муниципальную услугу;
- доступность обращения за предоставлением муниципальной услуги, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья;
- обеспечение заявителям возможности обращения за предоставлением муниципальной услуги через представителя;
- соотношение количества полученных обжалований деятельности органа, уполномоченного на предоставление муниципальной услуги, по обеспечению информирования и осуществлению консультирования заинтересованных лиц о порядке и сроках предоставления муниципальной услуги к количеству отказов в принятии документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, по причине отсутствия, предоставления неполного перечня или несоответствия предоставленных документов по форме и содержанию нормам действующего законодательства;
- обеспечение заявителям возможности взаимодействия с органом администрации, предоставляющим муниципальную услугу в электронной форме через Единый портал государственных и муниципальных услуг;
- безвозмездность предоставления услуги.
2.9.2. Показателями качества муниципальной услуги являются:
- получение муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления муниципальной услуги;
- получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления муниципальной услуги;
- соотношение количества полученных обжалований деятельности органа, уполномоченного на предоставление муниципальной услуги, по обеспечению информирования и осуществлению консультирования заинтересованных лиц о порядке и сроках предоставления муниципальной услуги к количеству принятых заявлений о предоставлении муниципальной услуги.
2.9.3. По итогам отчетного периода осуществляется сравнительный анализ показателей, статистические данные обобщаются в отчеты и публикуются в установленном законом порядке.
2.9.4. По результатам оценки эффективности деятельности органа, уполномоченного на предоставление муниципальной услуги, к должностным лицам, на которых возложено выполнение административных процедур, применяются соответствующие дисциплинарные меры.

2.10. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме

2.10.1. Предоставление муниципальной услуги может осуществляться в многофункциональном центре предоставления муниципальных услуг (далее - многофункциональный центр), с которым администрацией заключено соглашение о взаимодействии.
2.10.2. В случае обращения заявителя с запросом о предоставлении муниципальной услуги в многофункциональный центр порядок и сроки приема и регистрации запроса, а также выдачи заявителю результата предоставления муниципальной услуги определяются в соответствии с соглашением о взаимодействии, нормативными правовыми актами, регламентом деятельности многофункционального центра.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку их
выполнения, в том числе особенности выполнения
административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление муниципальной услуги

3.1.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- информирование о порядке предоставления муниципальной услуги;
- прием и первичная обработка обращений граждан;
- регистрация поступивших обращений;
- направление обращений на рассмотрение;
- рассмотрение обращений;
- организация личного приема граждан;
- продление срока рассмотрения обращений граждан;
- оформление ответа на обращение граждан;
- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений.
3.1.2. Блок-схема последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги приведена в приложении 1 к проекту административного регламента.

3.2. Информирование о порядке предоставления муниципальной услуги

3.2.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан предоставляется:
а) непосредственно в отделе по организационным и общим вопросам;
б) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов.
3.2.2. Информирование о порядке предоставления муниципальной услуги при личном обращении осуществляется в устной (в том числе по телефону) или письменной форме по вопросам:
а) требования к оформлению письменного обращения;
б) места и времени проведения личного приема граждан главой администрации, должностными лицами администрации;
в) порядка и сроков рассмотрения обращения;
г) об исполнителе, которому поручено рассмотрение обращения;
д) о переадресации обращения в иной орган исполнительной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
е) о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований;
ж) о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований;
з) о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги.
3.2.3. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
Максимальный срок устного информирования специалистом не должен превышать 7 минут на одного гражданина.
3.2.4. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован на другого специалиста или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.
3.2.5. В случае, если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист, осуществляющий устное информирование, может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.
3.2.6. Письменное информирование осуществляется путем направления ответа по почтовому адресу гражданина либо с помощью электронной почты заявителя в срок, не превышающий 15 рабочих дней с момента поступления обращения.
3.2.7. Если полученная информация о порядке предоставления муниципальной услуги не удовлетворяет заявителя, он вправе в письменной форме обратиться к главе администрации, заместителям главы администрации, должностным лицам администрации.
3.2.8. На информационном стенде размещается следующая информация о порядке предоставления муниципальной услуги:
а) извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению муниципальной услуги;
б) образец оформления письменного обращения;
в) график работы администрации;
г) график личного приема главой администрации, заместителями главы администрации;
д) почтовые реквизиты и номера телефонов администрации, по которым можно получить справочную информацию;
е) разъяснения порядка подачи обращения, а также порядка обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу;
ж) порядок и сроки рассмотрения обращения.
3.2.9. На официальном сайте администрации в сети Интернет размещается следующая информация:
а) извлечения из нормативных правовых актов, устанавливающих порядок и условия предоставления муниципальной услуги;
б) текст административного регламента с приложениями;
в) сведения о месте нахождения, номерах телефонов, почтовом адресе, адресе электронной почты, официальном сайте администрации;
г) режим работы администрации;
д) графики личного приема граждан главой администрации, заместителями главы администрации, должностными лицами администрации для рассмотрения устных обращений.

3.3. Прием и первичная обработка обращений граждан

3.3.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение гражданина в администрацию либо поступление обращения с сопроводительным документом из других органов для рассмотрения в соответствии с компетенцией.
3.3.2. Обращение может поступить по почте, телефону, доставлено непосредственно гражданином, передано по факсу, информационным системам общего пользования.
3.3.3. Прием письменных обращений, поступивших по почте и непосредственно от граждан, производится в отделе по организационным и общим вопросам.
3.3.4. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование исполнительного органа муниципального образования либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути обращения, личную подпись заявителя и дату.
В случае необходимости к обращению прилагаются копии необходимых документов.
3.3.5. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования (в том числе Интернет), приравнивается к письменному обращению.
Обращение, направленное по информационным системам общего пользования, должно содержать наименование органа местного самоуправления или должностного лица, которым оно адресовано, изложение сути обращения, фамилию, имя, отчество, почтовый адрес заявителя, электронный адрес (e-mail), контактный телефон, дату.
3.3.6. Не принимаются обращения, в которых не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес для ответа.

3.3.7. По просьбе гражданина ему может быть выдана расписка установленной формы (приложение 3 к проекту административного регламента) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов или на копии его заявления ставится штамп с указанием регистрационного номера и даты приема заявления и сообщается телефон для справок.
3.3.7. Прием и рассмотрение обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи, осуществляется аналогично работе с письменными обращениями.
3.3.8. Обращения, поступившие по электронной почте, направленные гражданами по сети Интернет, принимаются, распечатываются на бумажном носителе и регистрируются в общем порядке.
Дальнейшая работа с обращениями граждан, поступившими по информационным системам общего пользования, осуществляется аналогично работе с письменными обращениями.
3.3.9. Прием обращений граждан по телефону осуществляется в часы работы администрации ежедневно, кроме выходных и праздничных.
Служащий, принимающий обращение по телефону, выясняет:
- фамилию, имя, отчество заявителя;
- почтовый адрес;
- телефон (в случае наличия);
- суть предложения, заявления или жалобы.
3.3.10. Результатом выполнения административной процедуры является передача поступившего обращения на регистрацию.

3.4. Регистрация поступивших обращений

3.4.1. Все поступающие в администрацию письменные обращения граждан регистрируются в журнале регистрации письменных обращений граждан в течение трех дней с даты их поступления.
В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
3.4.2. Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1 и ведется в хронологическом порядке.
3.4.3. На первой странице подлинника письма (или на сопроводительных документах к нему, если письмо поступило в копии) на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.
3.4.5. При регистрации обращения проставляется индекс, соответствующий первой букве фамилии заявителя.
3.4.6. Коллективные обращения, подписанные двумя и более лицами, отмечаются индексом "Колл.". Обращения, в которых не указаны фамилия, место жительства, отсутствует подпись заявителя (анонимные), отмечаются индексом "Б/п" ("без подписи").
3.4.7. Если автор пересылает обращение через второе лицо, то в обращении указывается адрес второго лица и, не указывая адрес автора обращения, в графе "откуда поступило" отмечается фамилия второго лица с указанием его места жительства.

3.4.8. На каждое зарегистрированное обращение оформляется карточка учета писем, заявлений граждан по форме согласно приложению 4 к проекту административного регламента.
3.4.8. Зарегистрированные письма заявителям не возвращаются, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством. Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации. По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению во время рассмотрения и архивного хранения.
3.4.9. Результат выполнения административной процедуры - регистрация обращения в журнале и подготовка обращения к передаче на рассмотрение.

3.5. Направление обращений на рассмотрение

3.5.1. Обращения после регистрации вместе с карточкой учета писем, заявлений граждан и подбора предыдущей переписки передаются главе администрации на рассмотрение, определение должностного лица, ответственного за подготовку ответа заявителю.
3.5.2. Глава администрации рассматривает обращения в течение одного дня с резолюциями и поручениями на карточке учета писем, заявлений граждан, возвращает их в отдел по организационным и общим вопросам. Главный специалист отдела по организационным и общим вопросам вносит резолюцию, поручения главы администрации в журнале регистрации письменных обращений граждан и передает обращения исполнителям, указанным в резолюции (под расписку).
3.5.3. Специалистам администрации для подготовки ответа заявителю передаются обращения с резолюциями и поручениями на карточке учета писем и переписка по данному вопросу.
3.5.4. Обращения с просьбами о личном приеме главой администрации, его заместителями рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке личного приема граждан главой администрации, его заместителями.
3.5.5. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию органов местного самоуправления муниципального образования "Городское поселение г. Осташков", направляется на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Максимальный срок выполнения действия составляет семь дней с момента поступления обращения.
3.5.6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение сотруднику администрации, решение или действие (бездействие) которого обжалуется, в связи с чем жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.
3.5.7. Результатом выполнения административной процедуры является передача зарегистрированных обращений исполнителям - специалистам администрации, а также направление обращений на рассмотрение в соответствующие органы или должностным лицам в соответствии с их компетенцией. Максимальный срок выполнения административной процедуры "Направление обращений на рассмотрение" не должен превышать двух дней со дня регистрации обращения.

3.6. Рассмотрение обращений

3.6. Рассмотрение обращений в администрации.
3.6.1. Обращения в письменной форме или в форме электронного документа, поступившие в администрацию, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.
3.6.2. В случае, если в карточке учета писем, заявлений граждан, в резолюции указаны несколько исполнителей, подлинник обращения направляется ответственному исполнителю (указанному в резолюции первым), копии направляются соисполнителям. Необходимое количество копий документов подготавливается главным специалистом отдела по организационным и общим вопросам.
Контроль сроков исполнения, а также подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее трех дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
3.6.3. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, других органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.7.1 настоящего административного регламента;
- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, другой орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
3.6.4. В случае, если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, исполнитель в двухдневный срок на основании служебной записки возвращает это обращение в отдел по организационным и общим вопросам, указывая при этом отдел администрации, в который, по его мнению, следует направить обращение. Переадресовка обращения производится главой администрации.
3.6.5. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб, в том числе стандартные поздравления, письма, направленные для сведения, и т.д., ответы, как правило, не даются.
3.6.6. Результатом выполнения административной процедуры является разрешение поставленных в обращениях вопросов и подготовка ответов заявителям.
3.6.7. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок рассмотрения обращения может быть продлен главой администрации, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, сведения о чрезвычайных ситуациях, производится безотлагательно или в сокращенные сроки.
3.7. Организация личного приема граждан производится в соответствии с пунктом 2.4 настоящего административного регламента.

3.8. Продление сроков рассмотрения обращений

3.8.1. В исключительных случаях (в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращений в иной государственный орган, учреждение, предприятие или должностному лицу) срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.
3.8.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока должностному лицу, давшему поручение, не позднее чем за три дня до окончания срока рассмотрения обращения.
3.8.3. На основании служебной записки ответственного исполнителя руководитель, давший поручение, принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения. В этом случае заявителю направляется уведомление с указанием причин продления срока рассмотрения его обращения.
Обращение, на которое дается промежуточный ответ, с контроля не снимается.
3.8.4. Результатом осуществления процедуры является продление срока рассмотрения обращения с обязательным уведомлением заявителя.

3.9. Требования к оформлению ответов на обращения

3.9.1. Ответы на обращения граждан в адрес главы администрации подписываются главой администрации, заместителями главы администрации в соответствии с распределением обязанностей.
3.9.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы.
При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты по обращению гражданина.
3.9.3. В ответе в иные органы местного самоуправления, государственные органы должно быть указано о том, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.
3.9.4. На коллективное обращение ответ направляется в адрес заявителя, стоящего по списку первым, если в обращении не указано, кому направить ответ.
3.9.5. На коллективное обращение работников организаций ответ направляется их руководителю (за исключением случаев обжалования действий руководителя) с просьбой сообщить о результатах рассмотрения обратившимся работникам, если не указан адрес для ответа.
3.9.6. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.
3.9.7. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в обращении не содержится просьба об их возврате.
3.9.8. Каждый документ должен иметь обязательные реквизиты, которые установлены инструкцией по делопроизводству.
В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
3.9.9. Подлинники обращений граждан возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
3.9.10. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок или необходимые условия окончательного разрешения вопроса.
3.9.11. После завершения рассмотрения обращения подлинник обращения, карточка личного приема, подлинник поручения, все материалы, относящиеся к рассмотрению, с ответом передаются в отдел по организационным и общим вопросам, в котором проверяется правильность оформления документов (полнота ответа, наличие подписи руководителя, дата, номер, фамилия, инициалы, номер телефона исполнителя и т.д.), и делается отметка в журнале регистрации отправляемых документов и в журнале регистрации письменных обращений граждан.
3.9.12. В журнале отправляемых документов ответу заявителя присваивается исходящий номер и делается учетная запись: дата регистрации исходящего документа, фамилия заявителя, краткое содержание документа.
3.9.13. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.
3.9.14. После регистрации ответ отправляется адресату. Отправление ответов без регистрации не допускается.
3.9.15. Результатом выполнения административной процедуры является регистрация, направление ответа на обращение заявителю и списание документов "В дело".
3.9.16. Максимальный срок выполнения административной процедуры не может превышать трех дней с момента подписания ответа на обращение.

3.10. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений

3.10.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
3.10.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан осуществляет отдел по организационным и общим вопросам.
3.10.3. Справки предоставляются по следующим вопросам:
а) о получении обращения и направлении его на рассмотрение;
б) об отказе в рассмотрении обращения;
в) о продлении срока рассмотрения обращения;
г) о результатах рассмотрения обращения.
3.10.4. При получении запроса по телефону должностное лицо отдела по организационным и общим вопросам:
а) называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
б) представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;
в) предлагает абоненту представиться;
г) выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
д) вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
е) при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
ж) к назначенному сроку работник подготавливает ответ.
3.10.5. Во время разговора работник должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми.
3.10.6. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина о ходе рассмотрения обращения в устной форме.

4. Обязанности, ответственность и права администрации и
должностных лиц по рассмотрению обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан

4.1.1. Должностные лица администрации осуществляют в пределах своих полномочий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
4.1.2. Контроль исполнения включает в себя:
- постановку на контроль;
- проверку и сопровождение хода исполнения;
- снятие с контроля, направление исполненного документа в дело.
4.1.3. Контролю подлежат все зарегистрированные документы, требующие исполнения. Контроль строится на базе регистрационных данных.
4.1.4. Обращения, поступившие в администрацию города или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.
4.1.5. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Губернатора Тверской области, Председателя Законодательного собрания Тверской области о рассмотрении обращений граждан.
4.1.6. Если по объективным причинам возникает необходимость изменения срока исполнения документа, должностное лицо, на которое возложено его исполнение, не позднее чем за три дня до истечения срока исполнения представляет на имя давшего поручение руководителя служебную записку с мотивированной просьбой о продлении срока исполнения, с дальнейшей подготовкой промежуточного ответа о продлении срока инициатору документа. В противном случае документ считается не исполненным в срок.
4.1.7. Если контроль за рассмотрением документа установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.
4.1.8. В случае, если в ответе на обращение указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение ставится на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
4.1.9. Документ считается исполненным и снимается с контроля после документированного подтверждения исполнения или признания главой администрации невозможности его исполнения по объективным причинам.
4.1.10. Координацию и контроль исполнения поручений по обращениям граждан, контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел по организационным и общим вопросам.
4.1.12. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан, соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан.

4.2. Обязанности администрации, должностных лиц администрации по рассмотрению обращений граждан

4.2.1. Обеспечивать необходимые условия для своевременного и эффективного рассмотрения обращений граждан должностными лицами, правомочными принимать решения от имени администрации.
4.2.2. Принимать обоснованные решения по существу поставленных в каждом обращении вопросов, обеспечивать выполнение этих решений.
4.2.3. Своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений.
4.2.4. Уведомлять гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в государственные органы, другой орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
4.2.5. Систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы граждан, содержащиеся в них критические замечания.
4.2.6. Регулярно проводить личный прием граждан, информировать население о времени и порядке личного приема.
4.2.7. Проводить ежегодно не позднее 25 января года, следующего за отчетным, анализ и обобщение поступивших письменных и устных обращений граждан.
По результатам проведенного анализа соответствующая информация о характере и результатах рассмотрения обращений граждан предоставляется главе администрации и размещается на официальном сайте администрации в сети Интернет.
4.2.8. Направлять ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

4.3. Ответственность должностных лиц администрации города при исполнении услуги по рассмотрению обращений граждан

4.3.1. Должностные лица администрации, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность имеющихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях.
4.3.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
4.3.3. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется глава администрации.
4.3.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения администрации. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в администрации города исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в отдел по организационным и общим вопросам.

4.4. Права должностных лиц администрации по рассмотрению обращений граждан

Должностные лица администрации при рассмотрении обращений граждан в пределах своих полномочий вправе:
4.4.1. Приглашать обратившихся граждан для личной беседы.
4.4.2. В случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать, в том числе и в электронной форме, дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан и иных юридических и физических лиц.
4.4.3. Привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов.
4.4.4. Создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место.
4.4.5. Проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан.
4.4.6. Поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности и контролировать ход рассмотрения обращений, за исключением случаев, установленных федеральными законами.

4.5. Ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан

За нарушение порядка и сроков рассмотрения обращений граждан должностные лица администрации несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о муниципальной службе.

5. Формы контроля за исполнением
административного регламента

5.1. Контроль за исполнением административного регламента осуществляется непосредственно начальником отдела по организационным и общим вопросам в целях обеспечения своевременного и качественного предоставления муниципальной услуги.
Формы контроля включают в себя:
- текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистами отдела административного регламента;
- порядок плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги.
5.2. Текущий контроль осуществляется в форме проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящего административного регламента, иных нормативных правовых актов, определяющих порядок выполнения административных процедур. Периодичность осуществления контроля устанавливается начальником отдела по организационным и общим вопросам.
В ходе текущего контроля проверяется:
- соблюдение сроков исполнения административных процедур;
- соблюдение последовательности исполнения административных процедур;
- правильность принятых решений (расчетов) при предоставлении муниципальной услуги.
По результатам проверок в случае нарушений начальник отдела дает указания по устранению выявленных отклонений и нарушений и контролирует их исполнение. Также текущий контроль осуществляется в процессе согласования и визирования подготовленных ответственным специалистом документов в рамках предоставления муниципальной услуги, соответствующих положениям настоящего административного регламента и действующему законодательству.
5.3. Проведение плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги, включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие в пределах компетенции решений и подготовку ответов на обращения физических и юридических лиц по вопросам предоставления муниципальной услуги, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
Плановые и внеплановые проверки проводятся должностными лицами администрации, уполномоченными главой администрации на их проведение.
Плановые проверки осуществляются на основании планов работы администрации, но не реже 1 раза в год.
Внеплановая проверка проводится по конкретному письменному обращению заявителя в администрацию на решения, действия (бездействие) специалистов администрации, ответственных за предоставление муниципальной услуги, либо в связи с истечением сроков, установленных для устранения ранее выявленных нарушений.
При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки).
Результаты плановых и внеплановых проверок оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
Акт подписывается должностными лицами администрации, уполномоченными главой администрации на проведение проверок.
5.4. Должностные лица, участвующие в предоставлении муниципальной услуги, несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги в соответствии с действующим законодательством.
По результатам проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
О мерах, принятых в отношении виновных лиц, в течение 10 дней со дня принятия таких мер администрация сообщает в письменной форме заявителю, права и (или) законные интересы которого нарушены.
5.5. Заявители (а также граждане, их объединения) вправе контролировать исполнение административного регламента.
Требования к порядку и формам контроля за предоставлением муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций, включают в себя:
- рассмотрение всех вопросов, связанных с предоставлением муниципальной услуги при проведении текущего контроля и плановых проверок;
- рассмотрение отдельных вопросов при проведении внеплановых проверок;
- выявление и устранение нарушений прав заявителей;
- рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
Физические и юридические лица в рамках контроля за предоставлением муниципальной услуги:
- вправе предоставлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
- знакомиться с документами и материалами по вопросам предоставления муниципальной услуги, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц.

6. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципального услугу, а также его должностных лиц

6.1. Решения или действия (бездействие) должностных лиц отдела, принятые или осуществленные в ходе предоставления муниципальной услуги, могут быть обжалованы в досудебном (внесудебном) порядке путем подачи жалобы.
6.2. Заявитель имеет право обратиться с жалобой в случае нарушения стандарта предоставления услуги, нарушения установленного порядка предоставления муниципальной услуги, включая:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;
8) нарушение прав или законных интересов заявителя, предусмотренных статьей 5 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
6.3. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются действия (бездействие) и решения должностных лиц администрации, принятые (осуществленные) в ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе:
- нарушение сроков предоставления муниципальной услуги и отдельных административных процедур;
- отказ в предоставлении сведений о порядке предоставления муниципальной услуги;
- другие действия (бездействие) и решения должностных лиц, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальной услуги.
6.4. В досудебном (внесудебном) порядке заявителем могут быть обжалованы:
- действия (бездействие) должностных лиц отдела - начальнику отдела;
- решения или действия (бездействие) начальника отдела - заместителю Главы администрации, курирующему отдел, Главе администрации.
6.5. Жалоба на действие (бездействие) или решение должностного лица отдела должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии;
5) иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
В подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.
Прием жалоб осуществляется специалистом администрации, ответственным за ведение делопроизводства.
6.6. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы, делать выписки из них, снимать с них копии.
6.7. Основанием для начала досудебного (внесудебного) обжалования является письменная жалоба, поступившая в администрацию поселения, доставленная лично, посредством почтовой связи или электронной почты.
6.8. Личный прием заявителей (их представителей) проводится главой администрации в соответствии с утвержденным распоряжением администрации графиком приема граждан.
6.9. Отказ в рассмотрении жалобы допускается, если:
- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается;

- рассмотрение данной жалобы судом либо наличие вынесенного судебного решения по ней с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, направленного заявителю, обратившемуся в администрацию с жалобой;
- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
6.10. Жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее регистрации. При проведении проверки по фактам, изложенным в жалобе, а также в случае направления запросов в органы государственной власти, иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения жалобы документов и материалов глава администрации вправе продлить срок рассмотрения жалобы не более чем на 30 дней. Уведомление о продлении срока рассмотрения жалобы направляется заявителю заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении в течение 1 рабочего дня со дня принятия решения о продлении срока рассмотрения жалобы.
Срок рассмотрения жалобы может быть сокращен главой администрации.
6.11. По результатам рассмотрения жалобы глава администрации принимает решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерными обжалуемых решений, действий (бездействия), принятых (осуществленных) при предоставлении муниципальной услуги, либо об отказе в удовлетворении требований. В случае выявления по результатам проведенных проверок нарушений прав заявителей виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется заявителю посредством почтовой связи или по электронной почте (в зависимости от способа доставки ответа, указанного в жалобе, или способа обращения заявителя с жалобой).
Результатом досудебного (внесудебного) обжалования является рассмотрение всех поставленных в жалобе вопросов, принятие необходимых мер и направление письменных ответов (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в жалобе вопросов.
6.12. Если в результате рассмотрения жалобы она признана обоснованной, то начальник отдела принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод или законных интересов заявителя. Должностное лицо, ответственное за решение или действие (бездействие), принятое или осуществленное в ходе предоставления муниципальной услуги и нарушившее права, свободы или законные интересы заявителя, может быть привлечено к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Если в ходе рассмотрения жалоба признана необоснованной, заявителю направляется сообщение о результате рассмотрения жалобы с указанием причины, по которой она признана необоснованной.
6.13. Заявитель, считающий, что решения или действия (бездействие) должностных лиц администрации нарушают его права, свободы или законные интересы, имеет право на обжалование таких решений или действий (бездействия) в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.





Приложение 1
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

Блок-схема рассмотрения обращения гражданина


Гражданин

\/

Направление обращения


\/ \/ \/ \/ \/

Почтой Лично Электронной почтой Факсом В ходе
или через раздел сайта личного
"Интернет-приемная" приема

\/ \/

Прием, обработка <
<
\/
\/
Рассмотрение
Регистрация < руководителем,
ведущим личный прием
\/

Направление на \/
рассмотрение
Разъяснение,
\/ устный ответ
заявителю
Рассмотрение

\/ \/

Подготовка и направление > Гражданин
ответа заявителю

\/

Списание в дело






Приложение 2
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

Главе администрации
муниципального образования
"Городское поселение г. Осташков"
_________________________________
Ф.И.О.

Ф.И.О. гражданина ______________,
город (район) __________________,
ул. _____________, д.___, кв.___,
контактный телефон ______________

Заявление (жалоба, предложение)

Прошу Вас рассмотреть.... (излагается коротко суть обращения).

О результатах рассмотрения моего обращения сообщить по указанному выше адресу или (ответ получу лично).

личная подпись

дата подачи обращения





Приложение 3
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

КАРТОЧКА УЧЕТА ПИСЕМ, ЗАЯВЛЕНИЙ ГРАЖДАН
__________________________
входящий номер и дата
регистрации
__________________________
Ф.И.О. заявителя

Адрес заявителя

Дата отправления письма на рассмотрение
Дата получения ответа

Краткое содержание письма



Срок исполнения:
Резолюция:













Приложение 4
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

№ ________ от "___" ____________ 20__ г.

Фамилия, имя, отчество посетителя _____________________________________
Место работы __________________________________________________________
Адрес _________________________________________________________________
Содержание вопроса ____________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Ф.И.О., должность ведущего прием ______________________________________
Резолюция (с подписью) ________________________________________________
___________________________________________________________________________

(обратная сторона карточки личного приема)

Форма ответа (устный, письменный) _____________________________________
Кому направлено _______________________________________________________
Срок исполнения (при письменном ответе) _______________________________
Содержание ответа _____________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата, индекс исполнения (при письменном ответе) _______________________

Подпись посетителя





Приложение 5
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

РАСПИСКА

Настоящая расписка выдана _____________________________________________
(фамилия, имя, отчество гражданина)
в том, что ______________________ администрацией муниципального образования
(число, месяц, год)
"Городское поселение г. Осташков" принято обращение на ____________ листах.
Приложение (при наличии):
1. ____________________________________________________________________
2._____________________________________________________________________
3._____________________________________________________________________
и т.д.

Телефоны для справок: 8 (48235) 5-68-17, 8 (48235) 5-65-80.

Подпись лица, принявшего обращение.





Приложение 6
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

Форма уведомления заявителя
при поступлении повторного обращения

Фамилия, инициалы заявителя
(в дательном падеже)

Адрес заявителя

Ответ на обращение

от _______________ № ______

В связи с тем, что Ваше обращение содержит вопрос(ы), на который(ые) Вам многократно давались письменные ответы по существу, в соответствии с пунктом 5 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с Вами по данному вопросу.

Должность (подпись) Инициалы, фамилия





Приложение 7
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

Форма ответа заявителю
при поступлении обращения, в котором обжалуется судебный акт

Фамилия, инициалы заявителя
(в дательном падеже)

Адрес заявителя

Ответ на обращение

от _______________ № ______

На Ваше обращение сообщаем, что согласно статье 120 Конституции Российской Федерации, статьям 1, 5 Федерального конституционного закона от 31 декабря 1996 года № 1-ФКЗ "О судебной системе Российской Федерации" суды осуществляют судебную власть самостоятельно независимо от чьей бы то ни было воли, подчиняясь только закону и Конституции Российской Федерации. Никакие другие органы и лица не вправе принимать на себя осуществление правосудия, вмешиваться в деятельность суда и оказывать давление на судей.
В соответствии с пунктом 2 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" присланное Вами обращение возвращаем.
В случае несогласия с судебным актом Вы вправе обжаловать его в суде высшей инстанции.

Приложение: на ______ листах в _______ экз.

Должность (подпись) Инициалы, фамилия





Приложение 8
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

Форма уведомления заявителя
при поступлении некорректного по содержанию обращения

Фамилия, инициалы заявителя
(в дательном падеже)

Адрес заявителя

Ответ на обращение

от _______________ № ______

В связи с тем, что Ваше обращение является некорректным, в соответствии с пунктом 3 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" Ваше обращение рассмотрению не подлежит.
Также сообщаем, что в случае поступления обращений подобного содержания может быть принято решение о прекращении переписки с Вами.

Должность (подпись) Инициалы, фамилия





Приложение 9
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

Форма уведомления заявителя
при поступлении обращения, текст которого
не поддается прочтению

Фамилия, инициалы заявителя
(в дательном падеже)

Адрес заявителя

Ответ на обращение

от _______________ № ______

В связи с тем, что Ваше обращение не поддается прочтению, и в соответствии с пунктом 4 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" Ваше обращение рассмотрению не подлежит.

Должность (подпись) Инициалы, фамилия





Приложение 10
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан в администрации
муниципального образования "Городское поселение
г. Осташков"

Форма уведомления заявителя
при поступлении обращения, содержащего сведения,
составляющие государственную или иную охраняемую
федеральным законом тайну

Фамилия, инициалы заявителя
(в дательном падеже)

Адрес заявителя

Ответ на обращение

от _______________ № ______

В связи с тем, что ответ по существу поставленного в Вашем обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную (иную охраняемую федеральным законом) тайну, в соответствии с пунктом 6 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ответ на обращение не дается.

Должность (подпись) Инициалы, фамилия


------------------------------------------------------------------